הדרכה למארחת חדשה: להיות הלב הפועם של האירוח
ברוכה הבאה לעולם האירוח! מדריך זה יסייע לך להפוך למארחת מצטיינת שיוצרת חוויה בלתי נשכחת לכל אורח. נלמד יחד כיצד ליצור אווירה חמה ומזמינה, לתקשר ביעילות ולנהל את האירוח בצורה מקצועית ואישית.
פרק 1
חשיבות תפקיד המארחת
המארחת היא הלב הפועם של חווית האירוח, הפנים הראשונות שהאורחים פוגשים.
היא זו שיוצרת את הרושם הראשוני, המניח את היסודות לחוויה בלתי נשכחת. תפקידה קריטי להצלחת המסעדה, להבטחת שביעות רצון האורחים ולבניית מוניטין חיובי.
מעבר לכך, היא אמונה על יוזמה ועל לוודא שהמסעדה תוססת ומלאה, מה שמבטיח זרימה חלקה של לקוחות וחוויה אופטימלית לכולם.
הלב של האירוע
המארחת יוצרת אווירה ביתית וחמימה שמרגישה לאורחים כמו חיבוק של ממש.
מעבר לאוכל
לא האוכל הוא העיקר, אלא האנרגיה והחברותא סביב השולחן שאת מסייעת ליצור.
יוצרת חוויות
מארחת טובה הופכת מפגש רגיל לחוויה בלתי נשכחת שהאורחים יזכרו לזמן רב.
פרק 2
סגנון דיבור ללקוחות
הדרך שבה את מתקשרת עם האורחים היא מרכיב מרכזי בחוויה שלהם.
בפרק זה נלמד כיצד לדבר, להקשיב ולתקשר בצורה שתגרום לאורחים להרגיש מיוחדים ורצויים.
איך לדבר עם אורחים ?
חיוך בקול
דיבור חם, נעים ומזמין שמשדר בטחון ושמחה לראות את האורח.
השתמשי בטון מרגיע ושפת גוף פתוחה.
הקשבה פעילה
תני לאורח להרגיש שמקשיבים לו באמת.
הנהני, שאלי שאלות הבהרה וודאי שהבנת את צרכיו המדויקים.
שפה מכבדת
השתמשי בשפה פשוטה, ברורה ומכבדת.
הימנעי מסלנג או ביטויים מקצועיים שהאורח עשוי לא להכיר.
משפטי פתיחה מנצחים
היי חברים מה נשמע? הזמנתם מקום ?
על ידי קבלת מידע זה מראש, נוכל להתחיל את האירוח בצורה יעילה יותר ולהימנע מבזבוז זמן.
כמו כן , הלקוח ירגיש שאנחנו נותנים יחס אישי ודואגים לפרטים הקטנים.
תהנו חברים !
הלקוח ירגיש שאנחנו לא סתם מושיבות אותו בצורה רובוטית והחוויה שלנו באמת חשובה לנו.
אם יש משהו שצריך, אל תהססו לבקש
מעביר מסר של זמינות ונכונות לסייע לאורך כל הארוחה.
השתמשי במשפטים אלו בטון טבעי ואישי, תוך התאמה לסגנון האירוח והאווירה במקום.
טיפים להתמודדות עם מצבים מאתגרים
שמירה על קור רוח
גם כשהמצב מתוח, שמרי על קול רגוע וענייני.
נשמי עמוק לפני תגובה וזכרי שרגשות שליליים מדבקים.
פתרונות במקום בעיות
במקום להתמקד בקושי, הפני מיד את תשומת הלב לפתרונות אפשריים: "אני מבינה, בואו נראה כיצד נוכל לפתור זאת..."
במידה ונתקלת בבעיה שאין לה פתרון תקראי לאחראי משמרת לעזרה.
אך בשום פנים ואופן לא נגיד ללקוח שאין לנו איך לעזור לו.
זכרי אם יש בעיה - יש פתרון !
הומור עדין
הומור קל יכול להפחית מתחים, אך השתמשי בו בזהירות והימנעי מבדיחות על חשבון האורחים.
פרק 3
נהלי חיבור שולחנות
שקופית זו מיועדת להסבר מפורט על נהלי חיבור שולחנות במסעדה.
למה חשוב חיבור נכון של שולחנות?
יצירת מרחב נוח לכולם
חיבור נכון של שולחנות מאפשר לכל האורחים להרגיש חלק מהקבוצה ולשוחח בנוחות, מבלי להרגיש מנותקים.
זרימה טובה
סידור נכון מבטיח גישה נוחה למנות ולשתייה, ומאפשר לצוות לשרת את האורחים ביעילות.
מניעת עומס ובלבול
תכנון מראש של חיבור השולחנות מונע מצבים של צפיפות, מעברים חסומים ואי-נוחות לאורחים אחרים.
עקרונות לחיבור שולחנות
1
התאמת גובה ורוחב
ודאי שכל השולחנות המחוברים הם באותו גובה ובעלי רוחב דומה כדי ליצור משטח אחיד ונוח. השתמשי בתומכים או מרווחים במקרה הצורך.
2
שמירת מרווחים
הקפידי על מרווחים נוחים של לפחות 60 ס"מ בין הכיסאות כדי לאפשר תנועה חופשית של האורחים והצוות המשרת.
3
עריכות
שימי לב שהשולחנות ערוכים ע״פ כמות הסועדים ולפי נהלי העריכה במסעדה.
כמו כן שימי לב , שיש מספיק כסאות.
סקיצה פנים
שולחנות קיימים וכמות סועדים
שולחן 10 : בין 4 ל - 8 סועדים.
לא ניתן להושיב יותר ונושיב פחות מ 4 רק במקרה חריג ובמידה ואין שולחנות פנויים אחרים במסעדה.
שולחנות 11-13 : כל שולחן מיועד ל 4 סועדים. במידה ונצטרך למצוא פתרון לקבוצה של 8 - 14 סועדים נאשר מול מנהלת המסעדה לבצע חיבור.
שולחן 21 : מיועד ל- 4 סועדים במידת הצורך נחבר אליו את שולחן 22 או יתר השולחנות על פי כמות הסועדים.
שולחנות 41-43 : כל שולחן מיועד ל 4 סועדים. במידה ונצטרך למצוא פתרון לקבוצה של 8 - 14 סועדים נאשר מול מנהלת המסעדה לבצע חיבור.
שולחנות 22-24, 31-32 , 40 : מיועדים לזוגות במידת הצורך נחבר בינהם לכמות רלוונטית של סועדים.
שולחנות 20,33 : מיועדים ל- 8 סועדים.
במידת הצורך נחבר את כל אחד מהשולחנות עם שולחנות קטנים על מנת להגיע לכמות הסועדים הרלוונטית.
שולחן 50 : עד 6 סועדים.
שולחן 51 : עד 8 סועדים.
בכל אופן יש לזכור שמעל 12 סועדים מאשרים הזמנה רק באישור מנהלת ההזמנה.
סקיצה חוץ
שולחנות קיימים וכמות סועדים
ספות 101-101 , 300-305 :
מושיבים עד 5 סועדים.
לא ניתן לחבר ספות בשום פנים ואופן!
שולחנות 200-201, 103-104 :
מיועדים לזוגות , במידת הצורך נחב
שולחן 202 :
מיועד ל- 6 סועדים במידת הצורך נושיב עד 8 סועדים ונסביר ללקוח שההושבה תהיה צפופה.
שולחנות 203-205 :
כל שולחן מיועד לעד 8 סועדים. במידת הצורך נחבר את השולחנות אחד עם השני לקבוצות גדולות.
שולחנות 102, 105-106 :
כל שולחן מיועד ל - 6 סועדים.
במידת הצורך נחבר 105-106 ל 10-12 סועדים.
בכל אופן יש לזכור שמעל 12 סועדים מאשרים הזמנה רק באישור מנהלת ההזמנה ולא ניתן לשמור לבחוץ מעל 12 סועדים.
הושבה על הבר
1. לא נושיב בבר מעל 4 סועדים לשולחן אחד.
2. אין להושיב ילדים על הבר.
3. באמצע השבוע ההושבה תתבצע משעה 18:00 בערב ואילו בסופי שבוע מהשעה 12:00.

שימי לב - בעת הושבת אורחים על הבר, יש להקפיד על התאמתם לאווירה הייצוגית של המקום.
האזור מיועד לאורחים בלבוש מוקפד ואלגנטי, ולכן אין להושיב בבר אורחים בבגדי ספורט, מכנסיים קצרים לגברים, כפכפי חוף, בגדי ים או כובעים. כך נשמור על סטנדרט אחיד ואווירה יוקרתית שמתאימה למסעדה.
פרק 5
נהלי שמירת מקום ליום חמישי -
Thursday on the beach
שקופית זו מיועדת להסבר מפורט על נהלי שמירת מקום למסיבה בימי חמישי
חשיבות שמירת המקום לימי חמישי
ערב שיא
ליין המסיבות שלנו ביום חמישי הינו ליין מבוקש, עם הפקה מיוחדת של דיג׳י , רקדנית ונגן - לכן גם נגבה מינימום של 200₪ לסועד.

בעקבות הלחץ והרצון של הלקוחות להגיע אנחנו מקפידים על רישום מקדים דרך אתר הבית שלנו - על מנת שנוכל לוודא שהאוכלוסיה שמגיעה הינה אוכלוסיה איכותית וטובה.
סדר וארגון
שמירת המקומות מבטיחה שכל הלקוחות מעודכנים בתנאים המקדימים , שלכל לקוח שמגיע למסעדה יש מקום ישיבה ואינו צריך להמתין בכניסה למסעדה פרק זמן רב.
כללים לשמירת מקום

רישום הלקוח
הלקוח נרשם במנדיי ומשאיר פרטים - הרישום מגיע למנהלת המסעדה אשר מאשרת את ההזמנה.

זכרי : אין לשמור מקום ללקוח שמתקשר אך ורק להפנותו לאתר הבית לרישום.
יצירת קשר עם הלקוח
לאחר אישור ההזמנה , תיצרי קשר עם הלקוח ותנהלי שיחה ע״פ תסריט שיחה מוכן מראש ולפי כך נשמור מקום.

תוכלי לעיין בתסריט שיחה בקישור הבא :



לאחר שמירת המקום נאשר את ההזמנה במנדיי וישלח אישור הזמנה ללקוח.
שמירת מקום באונטופו
יש לשים לב שהמקום נשמר באונטופו בשולחנות רלוונטיים ולפי כמות סועדים.

יש לרשום בהערה האם הלקוח הגיע מהמנדיי / מנהלת המסעדה / בעלים ומה הרכב השולחן.

טיפים לניהול יעיל של שמירת מקום
הכנסת אורחים
בכל שולחן נבדוק את כמות הסועדים ונרשום בהערות באונטופו כמה סועדים הגיעו.
הדבר מאפשר לנו לשמור על כמות סועדים מדויקת ולוודא שהחיוב של 200 שח לסועד מבוצע ע״פ כמות סועדים אמיתית.
עדכון שוטף
ביום רביעי נעשה סבב טלפונים לכל מי ששמר מקום ליום חמישי ולא שם אשראי פיקדון.
ביום חמישי עד השעה 11:00 בבוקר נבצע אישורי הגעה לערב ונוודא שכולם מגיעים - במידה ויש לקוח שלא שם אשראי נעדכן אותו שיש לו עד השעה 12:00 למלא פרטי אשראי או שההזמנה מבוטלת.
גמישות במקרים מיוחדים
היי מוכנה לביטולים או שינויים ברגע האחרון. הכיני תוכנית גיבוי לשיבוץ מהיר של אורחים ממתינים במקרה של ביטולים.
1. ניקח ממנהלת המסעדה רשימת ממתינים שנמצאת במנדיי.
2. נרשום מזדמנים שהגיעו לכניסה ללא שמירת מקום.
פרק 6
סיכום והשראה
לקראת סיום ההדרכה, נתמקד בהיבטים הרגשיים והערכיים של תפקיד המארחת ובמסרים שיעניקו לך השראה ומוטיבציה להצטיין בתפקידך.
המארחת – לא רק תפקיד, אלא שליחות
כל מפגש הוא הזדמנות ליצור זיכרון מתוק עבור האורחים, זיכרון שילווה אותם הרבה אחרי שיעזבו את המקום.
החום והאכפתיות שלך הם הסיבה האמיתית שבגללה אורחים בוחרים לחזור. בעולם שבו הכל דיגיטלי ומרוחק, המגע האנושי האותנטי שאת מעניקה הוא נדיר ויקר ערך.
את הלב הפועם של כל אירוע - הדמות שמחברת בין האורחים, הצוות והמקום לכדי חוויה שלמה ומיוחדת.
טיפים אחרונים להצלחה
1
תכנון מראש
הקדישי זמן לתכנון מדוקדק מראש והתארגני בנחת. ככל שתהיי מוכנה יותר, כך תוכלי להיות רגועה ונוכחת יותר במהלך האירוח עצמו.
2
גמישות ופתיחות
היי מוכנה לשינויים ואל תיצמדי יותר מדי לתוכנית. לפעמים הרגעים הספונטניים והלא מתוכננים הם הזכורים ביותר.
3
הנאה מהתהליך
תהני מהתהליך כולו, לא רק מהתוצאה. האנרגיה החיובית שלך משפיעה ישירות על האווירה - אם את נהנית, האורחים ירגישו זאת.